家政服务术语和定义

1、母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。

2、母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起3、居及卫生等生活上的护理。

4、母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。

5、母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。

6、母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、7、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。

服务机构基本要求

1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。

2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。

3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。

4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。

人员要求

1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。

2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。

3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。

母婴生活护理员的上岗程序

为确保向顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员上岗程序，主要包括：

1、母婴生活护理员上岗前须取得相应的职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。

2、母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。

3、服务机构应核实母婴生活护理员提供的身份证明（主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。

4、服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，在三方都没有异议的情况下签订服务协议。

信息资源管理

服务机构随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。

培训协议

服务机构应建立完善的母婴生活护理专业培训体系，以确保服务质量。培训教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。服务机构应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并签订《母婴生活护理员培训协议》。中介管理型的服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行培训。具体培训内容应包括：

1、母婴生活护理员的职业道德及行为规范；

2、基本的法律、安全、卫生知识；

3、提供母婴生活护理员服务所需的知识；

4、提供母婴生活护理员服务所需的技能。

职业道德

母婴生活护理员应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能。

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（责任编辑：中国管理科学学会培训中心）

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